سياسة الاسترجاع والاستبدال

سياسة الاستبدال والاسترجاع – كمشكاة | KUMSHUKA

آخر تحديث: سبتمبر 2026

في كمشكاة | KUMSHUKA نحرص على أن تصلك منتجاتنا بالجودة التي نتعهد بها، وأن تكون تجربة الشراء واضحة ومطمئنة.

ونحن نؤمن أن رضا العميل جزء أساسي من جودة الخدمة؛ لذلك نتعامل مع طلبات الاستبدال والاسترجاع بمرونة وحسن نية، مع تحقيق التوازن بين حق العميل في الحصول على منتج مطابق لما طلبه، وحماية المنتجات الغذائية وسلامتها وحقوق جميع الأطراف.

1. مدة الاستبدال والاسترجاع

يمكن طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 3 أيام من تاريخ استلام الطلب، مع مراعاة طبيعة المنتج وحالته وسبب الطلب والشروط الموضحة في هذه السياسة.

وفي الحالات المتعلقة بوصول منتج تالف أو غير مطابق لما تم طلبه، نحرص على معالجة المشكلة بما يحقق مصلحة العميل وبما يتناسب مع الحالة.

2. الاسترجاع أو الاستبدال بناءً على رغبة العميل

إذا رغب العميل في الاسترجاع أو الاستبدال دون وجود خطأ من كمشكاة أو مشكلة في المنتج، فيمكننا دراسة الطلب وفق حالة المنتج وإمكانية إعادة استلامه وتقييمه.

ويُفضّل أن يكون المنتج:

- غير مستهلك أو مستخدم.
- في حالته الأصلية قدر الإمكان.
- محتفظًا بعبوته وملصقاته الأصلية.
- غير متعرض لما قد يؤثر في سلامته أو جودته.

وفي حال كانت العبوة قد فُتحت، فلا يعني ذلك رفض الطلب تلقائيًا.

فنحن نتعامل مع كل حالة بصورة منفصلة، ونأخذ في الاعتبار سبب فتح العبوة، ومدى استخدامها، وحالة المنتج، وإمكانية التحقق من سلامته وجودته.

هدفنا هو إيجاد حل عادل يرضي العميل قدر الإمكان، دون الإضرار بحقوق العميل أو سلامة المنتج أو مصلحة الشركة.

3. وصول المنتج تالفًا

إذا وصل المنتج متضررًا بسبب الشحن أو النقل، يرجى التواصل مع خدمة العملاء خلال 3 أيام من تاريخ الاستلام، ويفضل إرفاق صور واضحة للمنتج والعبوة الخارجية وحالة الضرر.

بعد التحقق من الحالة، يتم اتخاذ الإجراء المناسب، مثل الاستبدال أو الاسترجاع أو أي حل آخر مناسب للحالة.

وفي حال ثبت أن الضرر ناتج عن الشحن أو عن خطأ من جانب كمشكاة، تتحمل كمشكاة تكاليف المعالجة المرتبطة بالاستبدال أو الاسترجاع.

4. استلام منتج غير مطابق للطلب

إذا استلم العميل منتجًا مختلفًا عما طلبه بسبب خطأ من كمشكاة، يرجى التواصل معنا خلال 3 أيام من تاريخ الاستلام.

بعد التحقق من الطلب، تعمل كمشكاة على تصحيح الخطأ واستبدال المنتج بالمنتج الصحيح، مع تحمل الشركة تكاليف الشحن الناتجة عن الخطأ.

5. وجود مشكلة أو ملاحظة تتعلق بجودة المنتج

إذا كانت لدى العميل ملاحظة تتعلق بجودة المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات المعلنة، يرجى التواصل مع خدمة العملاء خلال 3 أيام من تاريخ الاستلام وشرح المشكلة بالتفصيل.

وقد نطلب صورًا أو معلومات إضافية تساعدنا في تقييم الحالة، وقد يتم اللجوء إلى الفحص الفني أو المخبري عند الحاجة، خصوصًا في الحالات التي تتطلب تحققًا فنيًا من جودة المنتج أو مطابقته للمواصفات.

ولا يشترط إجراء تحليل مخبري لكل طلب استرجاع أو شكوى؛ وإنما يتم تحديد طريقة التقييم المناسبة بحسب طبيعة الحالة.

6. فتح العبوة واستهلاك جزء من المنتج

نحن ندرك أن بعض العملاء قد يحتاجون إلى فتح العبوة والتأكد من المنتج قبل اتخاذ قرارهم بشأن الاستمرار في استخدامه.

لذلك لا تعتمد كمشكاة سياسة جامدة ترفض جميع الطلبات لمجرد فتح العبوة.

بل يتم تقييم كل حالة بشكل مستقل، مع مراعاة:

- كمية المنتج التي تم استهلاكها إن وجدت.
- حالة المنتج وسلامته.
- طريقة حفظ المنتج.
- سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
- إمكانية إعادة التعامل مع المنتج وفق متطلبات السلامة والجودة.

غايتنا ليست التضييق على العميل، وإنما الوصول إلى حل عادل يحفظ حقه ويحافظ في الوقت نفسه على سلامة المنتجات الغذائية وحقوق الشركة.

7. أخطاء العميل عند إتمام الطلب

إذا كان سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال هو اختيار العميل الخاطئ لنوع المنتج أو حجم العبوة أو الكمية أو إدخال بيانات غير صحيحة عند الطلب، فيمكن دراسة إمكانية الاستبدال أو الاسترجاع بحسب حالة المنتج وتوفر البديل.

وفي هذه الحالات، يتحمل العميل تكاليف الشحن الناتجة عن عملية الاستبدال أو الاسترجاع، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك.

8. تبلور العسل

تبلور العسل ظاهرة طبيعية لا تعني فساد المنتج أو عدم أصالته.

وقد يحدث التبلور بدرجات وأشكال مختلفة بحسب نوع العسل وتركيبه الطبيعي ودرجة الحرارة وظروف التخزين.

لذلك لا يُعد التبلور الطبيعي وحده سببًا كافيًا للاسترجاع أو الاستبدال، ما لم توجد مؤشرات أخرى تستدعي التحقق من جودة المنتج.

9. شروط قبول الاسترجاع

عند طلب الاسترجاع، يتم تقييم المنتج وفق حالته الفعلية وطبيعة سبب الاسترجاع.

ويُراعى قدر الإمكان أن يكون المنتج في حالته الأصلية، مع العبوة والملصقات والمكونات المرتبطة به.

وبالنسبة للعبوات المفتوحة أو المنتجات التي تم استخدام جزء منها، يتم التعامل معها بمرونة حسب الحالة، مع مراعاة سلامة المنتج وإمكانية إعادة التعامل معه وفق متطلبات الجودة والسلامة الغذائية.

10. طريقة طلب الاسترجاع أو الاستبدال

لطلب الاسترجاع أو الاستبدال:

1. التواصل مع خدمة عملاء كمشكاة خلال المدة المحددة.
2. توضيح رقم الطلب وسبب الاسترجاع أو الاستبدال.
3. إرسال الصور أو المعلومات المطلوبة عند الحاجة.
4. تقوم كمشكاة بمراجعة الطلب وتقييم الحالة.
5. يتم إبلاغ العميل بالحل المناسب والإجراءات المطلوبة.
6. في حال قبول الاسترجاع، يتم استلام المنتج وفحصه عند الحاجة قبل إتمام عملية الاسترداد.

11. استرداد المبلغ

في حال الموافقة على الاسترجاع، يتم رد المبلغ بعد استلام المنتج وتقييم حالته، متى كان التقييم مطلوبًا.

وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب وسيلة الدفع والبنك أو مزود خدمة الدفع.

وفي الحالات التي يتحمل فيها العميل تكاليف الشحن وفقًا لهذه السياسة، يمكن خصم تكاليف الشحن ذات الصلة من المبلغ المسترد.

أما إذا كان الاسترجاع بسبب خطأ من كمشكاة أو بسبب وصول المنتج تالفًا وثبتت مسؤولية الشركة أو جهة الشحن، فتتحمل كمشكاة تكاليف المعالجة ذات الصلة وفقًا للحالة.

12. الطلبات خارج مصر

تطبق هذه السياسة على الطلبات داخل جمهورية مصر العربية، كما يمكن تطبيقها على الطلبات الدولية خارج مصر مع مراعاة:

- قوانين الاستيراد والتصدير في الدولة المستقبلة.
- طبيعة المنتج وإمكانية إرجاع المنتجات الغذائية عبر الحدود.
- تكاليف الشحن الدولي والجمارك والرسوم الحكومية.
- شروط شركة الشحن ومزود خدمة الدفع.
- أي متطلبات خاصة بالدولة التي يتم الشحن إليها.

وقد تختلف آلية الاسترجاع أو الاستبدال للطلبات الدولية بحسب الدولة وطريقة الشحن وطبيعة الحالة.

13. الطلبات والعروض والأسعار

تطبق الأسعار والعروض وفق الشروط المعلنة وقت إتمام الطلب.

وأي عرض أو ضمان سعر يتم تطبيقه وفق الشروط المحددة لذلك العرض، ولا يُفهم منه تلقائيًا أنه يغيّر شروط الاسترجاع أو الاستبدال الواردة في هذه السياسة.

14. التزامنا تجاه العميل

في كمشكاة، لا ننظر إلى الاسترجاع باعتباره مجرد إجراء تجاري، بل نراه جزءًا من مسؤوليتنا تجاه العميل.

نحن في صف العميل عندما تكون لديه مشكلة حقيقية، ونحرص على الوصول إلى حل عادل ومرن يحفظ رضاه دون الإضرار بسلامة المنتجات أو حقوقه أو حقوق الشركة.

فالهدف ليس بيع المنتج فقط، وإنما بناء علاقة تقوم على الثقة والوضوح والجودة التي يمكن التحقق منها.

كمشكاة | KUMSHUKA
لسنا تجار كمية، بل حراس جودة.